Ánægja viðskiptavina
Að eiga ánægðustu viðskiptavinina er einn af fimm lykilmælikvörðum TM og starfsmönnum félagsins mikið kappsmál að ná því marki.
Ánægja viðskiptavina íslenskra tryggingafélaga hefur verið mæld með samræmdum og viðurkenndum hætti síðan árið 1999. Að mælingunni stendur Íslenska ánægjuvogin, félag sem Samtök iðnaðarins og Stjórnvísi standa að, en sambærileg mæling er gerð á ánægju viðskiptavina víða um heim. Á síðasta ári tóku Zenter-rannsóknir við framkvæmd mælingarinnar af Gallup.
Ánægjuvogin samanstendur af þremur meginspurningum þar sem viðskiptavinir eru spurðir út í reynslu sína af samskiptum við fyrirtæki, hvort væntingar þeirra til fyrirtækisins hafi staðist og hversu nálægt fyrirtækið sé hinu fullkomna fyrirtæki í þeirra huga.
Frá upphafi mælinga hefur útkoma TM í Íslensku ánægjuvoginni verið afar góð. Í fjórtán skipti af átján hefur félagið orðið efst íslenskra tryggingafélaga og í önnur skipti hefur munað mjög litlu. Góð þjónusta og ánægja viðskiptavina hefur enda verið aðalsmerki TM og niðurstaðan í ánægjuvoginni verið í samræmi við ítarlegar þjónustukannanir sem félagið framkvæmir með reglubundnum hætti.
Niðurstöður Íslensku ánægjuvogarinnar 1999–2016
Niðurstaða Íslensku ánægjuvogarinnar 2016 var vonbrigði því annað árið í röð tekst TM ekki að ná þeim lykilmælikvarða sínum að eiga ánægðustu viðskiptavinina á vátryggingamarkaði. Þó munurinn á milli TM og Varðar sé samkvæmt niðurstöðunum ómarktækur og jákvætt sé að félagið hækki sig milli ára í mælingunni er ljóst að betur má ef duga skal. Það hefur sýnt sig að fylgni er milli ánægju viðskiptavina og afkomu fyrirtækja og Ánægjuvogin er því ekki aðeins mælikvarði á væntingar og upplifun viðskiptavina heldur gefur hún okkur vísbendingu um hvernig félagið er að þróast í hinu harða samkeppnisumhverfi sem tryggingamarkaðurinn er.
Greining á niðurstöðum þjónustukannana TM bendir til marktækrar minnkunar ánægju ákveðinna viðskiptavinahópa sem telja verður í beinu samhengi við þau nauðsynlegu og árangursríku skref sem félagið hefur stigið í þágu bættrar áhættuverðlagningar og áhættumats. Sú lækkun á ánægju var að nokkru marki fyrirsjáanleg vegna þeirrar fylgni sem er á milli ánægju og iðgjaldaþróunar. Á sama tíma hefur hins vegar ánægja viðskiptavina TM með ýmsa aðra þjónustuþætti haldist mjög mikil. Má þar sem dæmi nefna tjónaþjónustuna og sú niðurstaða er sérstaklega ánægjuleg þegar litið er til mikillar fjölgunar tjóna undanfarin misseri. Afburðarþjónusta við viðskiptavini þegar kemur til tjóns hefur ávallt verið eitt aðalsmerki TM og metnaðarmál fyrri félagið að halda því samkeppnisforskoti.